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改进窗口服务意识 提升窗口服务质量

县第一人民医院
2018年06月13日 09:04:10  武义新闻网  网友互动交流  字体:

  门诊各服务窗口是患者进入医院的第一站,其门诊人员形象及服务水平的好坏,直接反映了医院的管理水平和服务质量。县第一人民医院从门诊窗口服务为切入点,提升医疗服务水平。

  加强服务理念培训。加强对窗口一线服务人员从思想品德到专业礼仪的培训,提高服务水平,牢固树立以病人为中心的服务理念。要求所有窗口人员注重自己的形象、着装、服饰、语言,做到有问必答,加强文明礼仪学习,不说服务忌语,推广文明用语,用得体的态度、简单的微笑、关切的问候服务病人。

  优化就医流程。在预约看病流程上利用人工服务台、自助机预约、移动互联网服务平台等多渠道实行预约,同时进一步利用好手机APP预约、挂号、缴费、查询化验结果、就医反馈等功能,充分发挥其在优化就医流程中的作用,截止5月17日,医院手机APP总关注人数30098人,总交易次数达到93599次。医技检查项目尽量实现今日事今日毕举措,减少病人因等候时间长而引起的不满。启动特殊岗位提前进岗机制,接诊的医生、专家准时准点接诊病人。所有窗口预检人员提早15分钟到岗上班,提前做好工作准备,维护好病人的排队秩序,让病人安静有序地在等候区等待叫号看病、检查。

  加大考核与宣传。建立考核小组,以勤巡查、巡查结果与考核挂钩等方式促进医务人员改善服务,同时利用移动服务平台,加大对就医流程的宣传力度。借助媒体、报刊、网络平台宣传特殊病种申报的条件所需要提供的资料,让更多人熟知办理条件和所需材料,减少病人来回奔波准备材料,真正落实“最多跑一次”改革。

  提升窗口服务质量要求党员佩戴党徽上岗,充分发挥党员先锋模范带头作用,配合科室主任分岗分区负责管理科室,在同事中起表率作用。经过一段时间的努力,门诊各科室已经在一定程度上改掉了以往在科室内吃早餐、看手机等陋习,窗口收费人员做到了在修改患者信息和医保咨询等方面能解释的不再推到门外,减少患者来回跑的现象。中药房全体工作人员均已实现戴帽子和口罩,以保证中药材的卫生,同时还启用电子秤以及双核查制度,以保证所配中药材的准确,就诊患者满意度在一定程度上有了明显的提升。

    (范晓萍)

  作者: 初审:张莹,终审:周子恒 编辑:来伟
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