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金晶:服务就是最好的产品

2019年04月30日 08:52:31  武义新闻网  网友互动交流  字体:
  在常人看来,武义工行财富顾问金晶并无特别之处,属于扎在人堆里就找不到的那类人。但只要迈进工行的大门,金晶就有一股气场自然流露。这股气场绝非咄咄逼人的气势,而是如春风一般的暖流,让人有种莫名的亲近感。

  自2005年参加工作以来,金晶一直服务在一线岗位上,一干就是14年。在这14年的时间里,金晶从一名普通的柜员到如今的营业部副主任兼财富顾问,曾多次获得工商银行浙江省优秀财富顾问、金华市优秀客户经理等荣誉称号。对于各类荣誉,金晶珍惜之余,并未有太多流连。在她看来,14年的工作成就,成事在人,更在心。不急躁、顺势而为,才是大道。

  感恩客户真诚待人

  入行以来,金晶一直将工商银行“以客户为中心”的服务理念铭记于心,她有爱、感恩、懂得珍惜。在感恩上级行、支行和网点,以及工作伙伴的同时,更多的是感恩她的客户。14年间,她的客户无数,而她总是抱着一颗赤子之心真诚地对待每一位客户。

  每天早晨,金晶总是以亲切的笑容迎接一天的工作,她耐心地询问客户需要办理什么业务,然后迅速引导客户到相应的区域办理。对一些老年客户,金晶细致地给予照顾,亲自扶客户到休息区等候;面对客户的理财咨询,金晶总能根据客户的风险偏好、流动性需求等给予专业、适合的建议;很多客户一有事,第一时间总是想到她。每次客户来“麻烦”她时,她反倒很高兴。

  专业、优质的服务能获得客户的信任,而真诚的服务更是无形的名片,让客户感受到一种被关爱、被重视的感觉。李女士今年50来岁,手腕关节处经常性疼痛。金晶得知这一情况,就把它放在了心上。偶然间从朋友处得知一位军医针灸别有一套,便立马预约陪同李女士前去治疗。针灸有些疼,但李女士心里却暖暖的。几次过后,李女士的手腕好了许多,她非常感谢金晶,主动向周围的朋友推荐起了金晶。

  “每个岗位都有相应的责任,在财富顾问这个岗位上,每一位客户都是一座宝藏,需要我用心、用爱去经营。我珍惜我的每一位客户,珍惜和客户相处的每一分、每一秒。被人需要很幸福,我希望在客户心中,我不仅仅是一名专业的财富顾问,更是客户的知心好朋友。”金晶说。

  好产品+好服务造就回头客

  金晶从事的财富顾问多服务于私人银行客户,这部分客户大多属于中年企业主。从认同到认可,财富顾问只有成为客户依赖的人,才能有机会为客户提供服务。从零售转到财富管理,金晶遇到了各种各样的客户。在客户千变万化的需求背后,对应着不同风险、收益和流动性的匹配需求。但多数客户对自己的需求是模糊的、零碎的。

  人们常说,由俭入奢易,由奢入俭难。金晶不止一次听到客户抱怨,说钱放在银行收益太少,转而将投资方向与社会上的理财公司看齐。“经常有客户拿着外面收益高得离谱的产品找到我,让我给把把关,我一看不是故意骗钱的,就是高风险。”目睹了一个个因追求高收益反而造成经济损失的客户,金晶深深觉得,理财规划不能一味追高,而要为客户家庭资产稳步增值。从此以后,金晶不仅是工行的财富顾问,还是“教师”、“心理咨询师”和知心朋友。为了普及好科学的理财知识,金晶加大自己的学习量,每天提早到办公室,浏览各大财经网站,了解最新金融信息,学习相关知识,把握行业动态。她将学来的内容转授给客户,告诉客户近期产品收益为什么会降低或升高;看到客户因投资问题、甚至家庭个人问题犯难时,金晶立刻成了客户的情绪“处理机”,开导客户,为客户宽心,做到客户愁着眉头进,舒展眉头出。

  从认识到认同,可能是几年几十年,也有可能是只见一次面。回想起这些年的经历,金晶认为,让客户认可,“五讲”很重要。

  一讲局势。借着当今政治经济局势的热议,与客户的聊天能从经济走向与其经营的生意说起,在沟通中,客户常吐露营收大不如前的境况;二讲风险。随着沟通的深入,与客户的聊天进入到客户关心的高收益产品层面,聊到市场上高收益的P2P、民间借贷、信托等,在这个过程中,大部分客户表示并不喜欢高风险产品,再高的收益也比不上自己生意上的收益。“我想要稳健的理财。”经过交流,最终帮助客户梳理风险需求;三讲周期。与客户谈经济周期,通过分析经济周期各个阶段的特征,为客户提供适合投资的金融产品,根据客户的喜恶进行调整。在保持专业性的基础上,取得客户的认同;四讲产品结构。当客户拿出竟品时,能当即找到产品间的差异,并提炼出自己产品的优势,打消客户疑虑,锁定产品,交易达成;五讲资产配置。有过愉快的经历后,再次与客户的沟通就容易了很多。当产品到期时,结合当时的市场与客户资金量,从流动性和安全性的角度为客户进行资产配置。进一步获得客户的认同。

  高端客户的理财规划和普通客户不同在于,他们没有财务缺口,财富顾问顺“势”而为,理清客户的需求,确定他们的风险偏好。在讲解产品的过程中,像剥洋葱一样,把看上去千变万化的产品一层层“剥开”,详细讲解,让客户自我判断,同时让客户感知“我自己要买”而不是“银行让我买”的过程。

  与时代共进步与行业共发展

  “作为一名私人银行的财富顾问,我踏上的是一条需要终身学习的不归路。”在工行工作的十几年过程中,业务不断推陈出新,金晶觉得自己总是在岸边,如何才能在这大浪淘沙中站稳,学习、学习、再学习是唯一法宝。

  利率市场化、存款准备金制度、农业银行上市、互联网+兴起、资管新规……每一个政策变化后面,都是财富顾问的机遇与挑战。闭着眼睛买理财的时代即将终结,客户的价值判断能力亟待提升,研究型财富顾问的价值将日趋体现,专业、审慎态度比任何时候都重要,同时,站在时代进步的前沿对趋势研判,成为财富顾问弥足珍贵看家本领,这种属性将不会被机器替代。记得学习课程时,有一位老师说:“你们早晚会成为客户的什么人?”当时大家都笑了,时隔多年再回忆起,金晶深感这句玩笑中的哲理,我们必须成为“客户信赖的人”。学习时枯燥背下来的“正直诚信”、“专业胜任”、“客观公正”“保守秘密”等,浅了说是职业道德准则,往深了说是财富顾问的价值观的建立。无论时代如何变革,“客户信任”这条理论亘古不变,变得是我们拥抱时代变化,不断拓展被信任的能力。

  从最开始的0户客户到现在的上百户客户,期间金晶经历了很多磨练与考验,十多年来结识的客户,现在很多成为了朋友。谈到未来,金晶笑着说,她希望能够有更多的客户见证自己的成长,也希望能见证更多客户,在工行的陪伴下一起成长。

  在金晶眼中,自己所做之事从未有意为之,全部都是遵从内心、顺势而为罢了,然而正是这份坦然,让金晶在14年的职业生涯中越走越远、越走越稳,一路有客户、有同事、有朋友,还有真实的“自己”。

   (王超亚)

初审:张莹,终审:周子恒   编辑:张铖倩
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