“缩时等号”新体验

　　前几天，陈先生到武义农村合作银行武阳中路营业部办理新开户业务，在大厅入口崭新的叫号机上取号后才发现，前面有15个人等待，大约需半个小时才能办理。这时候，银行的大堂经理热心地提示道，宝塔支行目前比较空，您可以考虑前去那里办理业务。陈先生起初以为大堂经理信口胡说，点开叫号机上的“临近网点”的按钮仔细一看，上面果然显示着附近网点的等候人数，宝塔支行显示为0。而宝塔支行与武阳中路营业部同在一条武阳路上，驱车过去并不远。于是陈先生马上赶了过去，不到3分钟便办理了业务。

　　其实早在去年，日益凸显的银行排队问题就引起了武义农合行上下的高度重视。工作人员在实践中发现，一旦排队人多，客户往往会为了是否要去邻近网点办理业务而踌躇不前，这主要是客户对周边网点的人流量信息不了解所致。同时，银行网点也出现了冷热不均的状况，柜员资源得不到充分利用。于是，他们灵机一动：何不将叫号机的联网信息公布出来作为服务信息，帮助客户实现“跨网点排队”呢？

　　于是，武义农合行就根据各营业网点上一年的实际排队等候以及业务办理情况，于去年11月，在全县支行级以上的15个营业网点实现了在排队叫号系统中新增显示临近网点实时排队信息的功能，全新的叫号机联网系统主要实现排除取号、叫号，VIP客户数据联网，临近网点排队情况，及临近网点查询等功能，为广大客户提供了便捷的人性化服务。

　　截至目前，武义农合行已全面完成叫号机联网系统上线工作，经过半年多的成功运行，得益的不仅是客户，银行也直接受益。不仅提升了单笔业务的服务效率，同时银行网点的整体效率也相应提高，大大缩短了业务时间，使业务量得到提升。通过访问系统管理功能，还可以统计出客户流量、服务状况、员工的工作情况等重要信息，为服务机构科学地管理各部门，制定下一步发展计划提供重要依据，武义农合行也因此不断创新客户的等待形式。

　　据了解，从去年开始，武义农合行根据各网点实际业务情况，特设定“营业厅客流高峰引导图”，摆放在大厅醒目的位置，同时在营业厅电视机里滚动播放，清楚地标明了此网点每日、每月的忙闲时段分布，变客户无计划等待为有计划等待。同时，为提高客户满意度和银行自身形象，扎实落实“心防工程”，全县30个营业网点配置了全新的海报机和电视机，循环播放理财漫画、防范通讯(网络)诈骗宣传片等内容，变客户无目的等待为有目的等待。部分营业网点还开通了免费WiFi，通过设定营业厅舒适的温度、配备舒适的座位、设立网银体验区等环境改善措施，变客户的无聊等待为有趣等待。除此之外，武义农合行从今年开始实行大堂经理外包制，专业管理和严格考核下的全新服务队伍充分发挥其拦截分流作用，每位大堂经理都能主动引导客户使用自助设备，主动了解客户要办理的业务，使得银行的大堂服务有了质的飞跃。

　　武义农合行有关负责人表示，接下来，武义农合行的微信公众号上将增添营业厅服务预约功能，让广大客户尽快能在指尖上享受更便捷、更人性化的高效服务。